企業(yè)過程再造：案例研究分析
1引言
企業(yè)過程再造（bpr：businessprocessreengi-neering）是為了獲得企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的突破，運(yùn)用信息技術(shù)等手段對企業(yè)經(jīng)營過程進(jìn)行的根本性改造[1]。自從bpr的概念提出以來，有關(guān)bpr的研究和應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)廣泛，取得的zui大共識是強(qiáng)調(diào)從過程角度（processview）對企業(yè)的經(jīng)營流程進(jìn)行分析和改造，并通過流程的重新設(shè)計和信息技術(shù)的應(yīng)用，從而消除過程中的瓶頸，加快作業(yè)進(jìn)程和信息流動[2]。
但是，本文作者通過研究發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)bpr方法和應(yīng)用是以企業(yè)現(xiàn)有的過程為基礎(chǔ)進(jìn)行分析和改進(jìn)的，很少從企業(yè)以外的角度去尋找產(chǎn)生問題的根本原因，從而從根本上解決問題。針對這種情況，本文通過分析一個具體的bpr案例，對現(xiàn)有的bpr研究作一些補(bǔ)充。
2bpr的過程角度
bpr的重要出發(fā)點(diǎn)之一，就是從企業(yè)整體經(jīng)營過程的角度對企業(yè)進(jìn)行分析和設(shè)計，建立起面向過程、面向（過程所服務(wù)的）顧客的經(jīng)營格局。許多bpr的方法和技術(shù)也都是以過程為出發(fā)點(diǎn)和研究對象的。表l列舉了幾個具有代表性的bpr實施方法。從中不難看出，無論這些方法的具體形式如何，基本上都包含一個固定的模式，即“過程識別”、“過程分析”和“過程改進(jìn)”3個環(huán)節(jié)。bpr的一些經(jīng)典案例也反映出了這樣一種模式[2]。這種模式之所以盛行，是出于以下幾方面的考慮：一是有一個比較系統(tǒng)的方法，便于進(jìn)行理論上的總結(jié)；二是有一個過程的參照系，便于進(jìn)行分析和設(shè)計；三是便于在各個階段采用不同的技術(shù)和工具。這種模式雖然比較有效，但卻引起了一系列的思考：（1）單純從一個經(jīng)營過程的角度能否真正實施bpr?（2）僅僅從一個經(jīng)營過程角度實施bpr，是否會對尋找問題解決方案的范圍產(chǎn)生限制，這與bpr的“根本性”的特點(diǎn)相傳嗎?（3）能否從超越現(xiàn)有過程的角度對整個過程實施bpr?下面通過分析一個bpr的案例，對這幾個問題作出解答，并對bpr理論作一些補(bǔ)充。
3一個科技書店的再造案例
3.1案例背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對圖書消費(fèi)的需求越來越大。目前圖書市場主要由兩部分組成：一是圖書銷售市場，二是圖書借閱市場。對于銷售市場，主要是圖書經(jīng)營商向圖書購買者出售新書，取得銷售收入（如圖1所示）；對于借閱市場，則是圖書經(jīng)營商向讀者出租圖書，取得租金（如圖2所示）。顯然，這兩種市場有著不同的特點(diǎn)（如表2所示）：銷售市場上的圖書內(nèi)容新、價格高、資金占用大，圖書更新快；借閱市場上的圖書內(nèi)容相對陳舊、價格較低、圖書更新慢。對于以電子信息類為主的科技圖書市場，這些特點(diǎn)則更為突出。
科技圖書市場目前存在著很大的矛盾：一方面，由于待售的新書價格較高，且受知識更新的影響較大（如計算機(jī)類的圖書），致使很多購買者都放棄了購書計劃，導(dǎo)致新書大量積壓；另一方面，由于待借的（舊）書內(nèi)容相對陳舊，因而無法使得讀者滿意。這種圖書經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的矛盾一直困擾著圖書市場。
沈陽市一家科技書店在進(jìn)行再造前只是從事單一的科技圖書銷售業(yè)務(wù)。無差別的經(jīng)營過程使得這家書店和其它同行一樣，面臨著經(jīng)營的困境。為了擺脫困境，這家書店以前也嘗試了各種改進(jìn)措施，例如增加書籍的品種，精選好書，提供便捷的讀者咨詢等，但都以失敗而告終。因此，如果不從深層次上根本性地改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，切實解決圖書經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的矛盾，就無法根本擺脫經(jīng)營的困境。
3.2對科技圖書經(jīng)營過程的再思考
由于自身的特點(diǎn)，使得科技圖書經(jīng)營市場存在著高風(fēng)險；同時由于大量潛在的顧客，又使科技圖書的經(jīng)營有著很高的未來收益。如何既能化解風(fēng)險，又能形成收益呢?關(guān)鍵是要解決上面講到的經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的矛盾。
通過對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查了解到，產(chǎn)生這一矛盾的直接原因有三：一是科技書更新太快，致使許多購買者不愿去購買很快要被淘汰的圖書；二是新書的價格較高，超過了一般購買者（尤其是個人購買者）的購買力；三是圖書借閱市場更新慢，難以滿足讀者攝取新知識的需求。通過深入研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生這一矛盾的根本原因是由于圖書銷售和圖書借閱兩種業(yè)務(wù)的相互獨(dú)立。一般情況下，銷售市場僅負(fù)責(zé)新書的銷售業(yè)務(wù)，而不從事借閱業(yè)務(wù)；借閱市場則恰恰相反。這樣一來，借閱市場只能借出相對陳舊的書，而銷售市場則為新書的銷路不暢而苦惱。
為了解決這個問題，應(yīng)當(dāng)考慮將圖書銷售業(yè)務(wù)和圖書借閱業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，為讀者同時提供這兩種服務(wù)，如圖3所示。這種做法可以產(chǎn)生一系列的效果：一是通過將新書進(jìn)行出租，可以吸引一大批借閱者，取得租金收入；二是在獲得租金收入的基礎(chǔ)上，可以對圖書進(jìn)行打折銷售，以滿足低購買力消費(fèi)者的需求；三是通過圖書打折銷售，可以吸引更多的圖書購買者。單從圖書經(jīng)營商一方考慮，只要未來的租金收入與打折后的圖書銷售收入總和大于銷售出去的圖書原價的總額，就不會出現(xiàn)虧損。此外，由于讀者可以借閱到大量的科技書，而購買者可以以較低的價格購買所需的書籍，這就更加激發(fā)了消費(fèi)者買書、借書的熱情，從而為社區(qū)成員文化素質(zhì)的普遍提高做出重要貢獻(xiàn)。這樣一來，圖書市場的矛盾就可以解決了。
3.3對科技圖書經(jīng)營過程的再設(shè)計
通過上述分析，就找到了解決問題的關(guān)鍵途徑，接下來是對這個過程的具體設(shè)計，如圖4所示。圖4顯示了構(gòu)成經(jīng)營過程的幾個重要部門。下面對這幾個部門的功能做簡單的介紹：
——銷售柜臺：負(fù)責(zé)圖書的銷售業(yè)務(wù)；
——借閱柜臺：負(fù)責(zé)圖書的借閱業(yè)務(wù)；
——圖書管理員：負(fù)責(zé)新書的上架和擺放及舊書回收，并進(jìn)行現(xiàn)場咨詢；
——信息部：對整個書店的信息進(jìn)行管理，如圖書的采購控制、書庫管理、銷售情況分析、借閱情況分析等；對內(nèi)提供圖書銷售情報分析，對外提供圖書查詢和熱點(diǎn)圖書推薦等服務(wù)（例如通過internet網(wǎng)）；
——采購部：采購新書。通過這種新的經(jīng)營流程，將圖書銷售和圖書借閱業(yè)務(wù)有效地結(jié)合了起來。
3.4實施效果分析
經(jīng)過一年的經(jīng)營實踐，這家書店取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，不僅圖書銷售量增長了兩倍，而且僅租金收入一項就達(dá)到了以前的年均銷售收入水平。同時這家書店也擁有了大批讀者，尤其是喜愛計算機(jī)知識的青年讀者，在周圍社區(qū)建立起了愛書讀書的良好社會風(fēng)氣，取得了良好的社會效益。當(dāng)然，這家書店能夠長期經(jīng)營還需要以下兩個重要條件：一是要有足夠的圖書租金收入用以支付圖書打折帶來的銷售損失；二是讀者較好的道德素質(zhì)，不對新書造成損傷。
4討論
從上面這個案例可以看到，這家科技書店成功的重要原因是，通過將兩個本來不相關(guān)聯(lián)的經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行合并，揚(yáng)長避短，有效地化解了科技圖書經(jīng)營的風(fēng)險。這就為bpr理論和實施方法提供了一些新的思路。
在特定的條件下，企業(yè)為了取得再造的成功，必須超越企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)有范圍。如果企業(yè)經(jīng)營上的問題只是整個市場問題的一小部分，那么單純依照現(xiàn)有的b皿方法，將企業(yè)的整體流程作為研究對象進(jìn)行分析和改進(jìn)，運(yùn)用信息技術(shù)充分開發(fā)企業(yè)現(xiàn)有資源，仍然不能從根本上解決問題。而從另一個角度出發(fā)，在市場這個大范圍內(nèi)尋找機(jī)會，對企業(yè)的經(jīng)營角色進(jìn)行必要的擴(kuò)充或重新定位，則勢必產(chǎn)生意想不到的效果。上面的案例正是體現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換給企業(yè)帶來的生機(jī)。
通過分析上面的案例，現(xiàn)在可以對2.中提出的3個問題進(jìn)行解答了。
（1）單純從一個經(jīng)營過程的角度能否真正實施bpr?
答案是“不一定”。從上面的案例可以看到，科技圖書市場本身存在著很大的經(jīng)營風(fēng)險。這種風(fēng)險單靠一個過程（銷售過程或者借閱過程）的“再造”是無濟(jì)于事的。不僅科技圖書市場如此，許多其它類似的圖書市場都存在著經(jīng)營困境。如果不跨越單一的經(jīng)營過程，從更廣闊的空問尋找問題的解，誰又能保證今天的“*解決方案”不成為明天的又一個陷阱呢?
（2）僅僅從一個經(jīng)營過程角度實施bpr，是否會對尋找問題解決方案的范圍產(chǎn)生限制，這與bpr的“根本性”的特點(diǎn)相傳嗎?
答案是“是”。企業(yè)的經(jīng)營處于特定的市場環(huán)境下，單一經(jīng)營過程的zui大效能是受到市場環(huán)境制約的。如果企業(yè)經(jīng)營不善的原因僅僅是由于內(nèi)部過程的不合理，則僅從這一個過程的角度就足以解決問題。但如果市場環(huán)境的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)的適應(yīng)能力，那么任何一種僅僅從企業(yè)過程的角度實施的改造方案都只能治標(biāo)不治本。這樣的再造方案雖然也面向了過程和顧客，也注重尋求業(yè)績的突破，但出發(fā)點(diǎn)不正確，同樣無法真正體現(xiàn)“根本性”的特點(diǎn)。
（3）能否從超越現(xiàn)有過程的角度對整個過程實施bpr?
答案是“能夠”。上面的例子就是一個成功的經(jīng)驗。這家科技書店的成功，就是因為超越了原有的（銷售）過程，從市場這個大環(huán)境中尋找更多的機(jī)會，從根本上解決了問題。由于正確分析了企業(yè)所處的大市場所*的矛盾，所以采取了正確措施。這為企業(yè)實施bpr提供了新思路。
5結(jié)論
企業(yè)過程再造是對企業(yè)經(jīng)營過程的根本性變革。既要從企業(yè)經(jīng)營全過程的角度，同時又要超越這個角度，從更寬闊的視野里尋找問題的突破口。中國市場廣闊，商機(jī)無限。要充分利用廣闊的市場，又要充分運(yùn)用企業(yè)的資源，這樣才能真正實施bpr，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的巨大突破。沈陽市的這家科技書店的成功經(jīng)驗，為中國的企業(yè)提供了良好的借鑒。
（來源：《工業(yè)工程與管理》）
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但是，本文作者通過研究發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)bpr方法和應(yīng)用是以企業(yè)現(xiàn)有的過程為基礎(chǔ)進(jìn)行分析和改進(jìn)的，很少從企業(yè)以外的角度去尋找產(chǎn)生問題的根本原因，從而從根本上解決問題。針對這種情況，本文通過分析一個具體的bpr案例，對現(xiàn)有的bpr研究作一些補(bǔ)充。
2bpr的過程角度
bpr的重要出發(fā)點(diǎn)之一，就是從企業(yè)整體經(jīng)營過程的角度對企業(yè)進(jìn)行分析和設(shè)計，建立起面向過程、面向（過程所服務(wù)的）顧客的經(jīng)營格局。許多bpr的方法和技術(shù)也都是以過程為出發(fā)點(diǎn)和研究對象的。表l列舉了幾個具有代表性的bpr實施方法。從中不難看出，無論這些方法的具體形式如何，基本上都包含一個固定的模式，即“過程識別”、“過程分析”和“過程改進(jìn)”3個環(huán)節(jié)。bpr的一些經(jīng)典案例也反映出了這樣一種模式[2]。這種模式之所以盛行，是出于以下幾方面的考慮：一是有一個比較系統(tǒng)的方法，便于進(jìn)行理論上的總結(jié)；二是有一個過程的參照系，便于進(jìn)行分析和設(shè)計；三是便于在各個階段采用不同的技術(shù)和工具。這種模式雖然比較有效，但卻引起了一系列的思考：（1）單純從一個經(jīng)營過程的角度能否真正實施bpr?（2）僅僅從一個經(jīng)營過程角度實施bpr，是否會對尋找問題解決方案的范圍產(chǎn)生限制，這與bpr的“根本性”的特點(diǎn)相傳嗎?（3）能否從超越現(xiàn)有過程的角度對整個過程實施bpr?下面通過分析一個bpr的案例，對這幾個問題作出解答，并對bpr理論作一些補(bǔ)充。
3一個科技書店的再造案例
3.1案例背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對圖書消費(fèi)的需求越來越大。目前圖書市場主要由兩部分組成：一是圖書銷售市場，二是圖書借閱市場。對于銷售市場，主要是圖書經(jīng)營商向圖書購買者出售新書，取得銷售收入（如圖1所示）；對于借閱市場，則是圖書經(jīng)營商向讀者出租圖書，取得租金（如圖2所示）。顯然，這兩種市場有著不同的特點(diǎn)（如表2所示）：銷售市場上的圖書內(nèi)容新、價格高、資金占用大，圖書更新快；借閱市場上的圖書內(nèi)容相對陳舊、價格較低、圖書更新慢。對于以電子信息類為主的科技圖書市場，這些特點(diǎn)則更為突出。
科技圖書市場目前存在著很大的矛盾：一方面，由于待售的新書價格較高，且受知識更新的影響較大（如計算機(jī)類的圖書），致使很多購買者都放棄了購書計劃，導(dǎo)致新書大量積壓；另一方面，由于待借的（舊）書內(nèi)容相對陳舊，因而無法使得讀者滿意。這種圖書經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的矛盾一直困擾著圖書市場。
沈陽市一家科技書店在進(jìn)行再造前只是從事單一的科技圖書銷售業(yè)務(wù)。無差別的經(jīng)營過程使得這家書店和其它同行一樣，面臨著經(jīng)營的困境。為了擺脫困境，這家書店以前也嘗試了各種改進(jìn)措施，例如增加書籍的品種，精選好書，提供便捷的讀者咨詢等，但都以失敗而告終。因此，如果不從深層次上根本性地改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，切實解決圖書經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的矛盾，就無法根本擺脫經(jīng)營的困境。
3.2對科技圖書經(jīng)營過程的再思考
由于自身的特點(diǎn)，使得科技圖書經(jīng)營市場存在著高風(fēng)險；同時由于大量潛在的顧客，又使科技圖書的經(jīng)營有著很高的未來收益。如何既能化解風(fēng)險，又能形成收益呢?關(guān)鍵是要解決上面講到的經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的矛盾。
通過對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查了解到，產(chǎn)生這一矛盾的直接原因有三：一是科技書更新太快，致使許多購買者不愿去購買很快要被淘汰的圖書；二是新書的價格較高，超過了一般購買者（尤其是個人購買者）的購買力；三是圖書借閱市場更新慢，難以滿足讀者攝取新知識的需求。通過深入研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生這一矛盾的根本原因是由于圖書銷售和圖書借閱兩種業(yè)務(wù)的相互獨(dú)立。一般情況下，銷售市場僅負(fù)責(zé)新書的銷售業(yè)務(wù)，而不從事借閱業(yè)務(wù)；借閱市場則恰恰相反。這樣一來，借閱市場只能借出相對陳舊的書，而銷售市場則為新書的銷路不暢而苦惱。
為了解決這個問題，應(yīng)當(dāng)考慮將圖書銷售業(yè)務(wù)和圖書借閱業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，為讀者同時提供這兩種服務(wù)，如圖3所示。這種做法可以產(chǎn)生一系列的效果：一是通過將新書進(jìn)行出租，可以吸引一大批借閱者，取得租金收入；二是在獲得租金收入的基礎(chǔ)上，可以對圖書進(jìn)行打折銷售，以滿足低購買力消費(fèi)者的需求；三是通過圖書打折銷售，可以吸引更多的圖書購買者。單從圖書經(jīng)營商一方考慮，只要未來的租金收入與打折后的圖書銷售收入總和大于銷售出去的圖書原價的總額，就不會出現(xiàn)虧損。此外，由于讀者可以借閱到大量的科技書，而購買者可以以較低的價格購買所需的書籍，這就更加激發(fā)了消費(fèi)者買書、借書的熱情，從而為社區(qū)成員文化素質(zhì)的普遍提高做出重要貢獻(xiàn)。這樣一來，圖書市場的矛盾就可以解決了。
3.3對科技圖書經(jīng)營過程的再設(shè)計
通過上述分析，就找到了解決問題的關(guān)鍵途徑，接下來是對這個過程的具體設(shè)計，如圖4所示。圖4顯示了構(gòu)成經(jīng)營過程的幾個重要部門。下面對這幾個部門的功能做簡單的介紹：
——銷售柜臺：負(fù)責(zé)圖書的銷售業(yè)務(wù)；
——借閱柜臺：負(fù)責(zé)圖書的借閱業(yè)務(wù)；
——圖書管理員：負(fù)責(zé)新書的上架和擺放及舊書回收，并進(jìn)行現(xiàn)場咨詢；
——信息部：對整個書店的信息進(jìn)行管理，如圖書的采購控制、書庫管理、銷售情況分析、借閱情況分析等；對內(nèi)提供圖書銷售情報分析，對外提供圖書查詢和熱點(diǎn)圖書推薦等服務(wù)（例如通過internet網(wǎng)）；
——采購部：采購新書。通過這種新的經(jīng)營流程，將圖書銷售和圖書借閱業(yè)務(wù)有效地結(jié)合了起來。
3.4實施效果分析
經(jīng)過一年的經(jīng)營實踐，這家書店取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，不僅圖書銷售量增長了兩倍，而且僅租金收入一項就達(dá)到了以前的年均銷售收入水平。同時這家書店也擁有了大批讀者，尤其是喜愛計算機(jī)知識的青年讀者，在周圍社區(qū)建立起了愛書讀書的良好社會風(fēng)氣，取得了良好的社會效益。當(dāng)然，這家書店能夠長期經(jīng)營還需要以下兩個重要條件：一是要有足夠的圖書租金收入用以支付圖書打折帶來的銷售損失；二是讀者較好的道德素質(zhì)，不對新書造成損傷。
4討論
從上面這個案例可以看到，這家科技書店成功的重要原因是，通過將兩個本來不相關(guān)聯(lián)的經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行合并，揚(yáng)長避短，有效地化解了科技圖書經(jīng)營的風(fēng)險。這就為bpr理論和實施方法提供了一些新的思路。
在特定的條件下，企業(yè)為了取得再造的成功，必須超越企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)有范圍。如果企業(yè)經(jīng)營上的問題只是整個市場問題的一小部分，那么單純依照現(xiàn)有的b皿方法，將企業(yè)的整體流程作為研究對象進(jìn)行分析和改進(jìn)，運(yùn)用信息技術(shù)充分開發(fā)企業(yè)現(xiàn)有資源，仍然不能從根本上解決問題。而從另一個角度出發(fā)，在市場這個大范圍內(nèi)尋找機(jī)會，對企業(yè)的經(jīng)營角色進(jìn)行必要的擴(kuò)充或重新定位，則勢必產(chǎn)生意想不到的效果。上面的案例正是體現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換給企業(yè)帶來的生機(jī)。
通過分析上面的案例，現(xiàn)在可以對2.中提出的3個問題進(jìn)行解答了。
（1）單純從一個經(jīng)營過程的角度能否真正實施bpr?
答案是“不一定”。從上面的案例可以看到，科技圖書市場本身存在著很大的經(jīng)營風(fēng)險。這種風(fēng)險單靠一個過程（銷售過程或者借閱過程）的“再造”是無濟(jì)于事的。不僅科技圖書市場如此，許多其它類似的圖書市場都存在著經(jīng)營困境。如果不跨越單一的經(jīng)營過程，從更廣闊的空問尋找問題的解，誰又能保證今天的“*解決方案”不成為明天的又一個陷阱呢?
（2）僅僅從一個經(jīng)營過程角度實施bpr，是否會對尋找問題解決方案的范圍產(chǎn)生限制，這與bpr的“根本性”的特點(diǎn)相傳嗎?
答案是“是”。企業(yè)的經(jīng)營處于特定的市場環(huán)境下，單一經(jīng)營過程的zui大效能是受到市場環(huán)境制約的。如果企業(yè)經(jīng)營不善的原因僅僅是由于內(nèi)部過程的不合理，則僅從這一個過程的角度就足以解決問題。但如果市場環(huán)境的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)的適應(yīng)能力，那么任何一種僅僅從企業(yè)過程的角度實施的改造方案都只能治標(biāo)不治本。這樣的再造方案雖然也面向了過程和顧客，也注重尋求業(yè)績的突破，但出發(fā)點(diǎn)不正確，同樣無法真正體現(xiàn)“根本性”的特點(diǎn)。
（3）能否從超越現(xiàn)有過程的角度對整個過程實施bpr?
答案是“能夠”。上面的例子就是一個成功的經(jīng)驗。這家科技書店的成功，就是因為超越了原有的（銷售）過程，從市場這個大環(huán)境中尋找更多的機(jī)會，從根本上解決了問題。由于正確分析了企業(yè)所處的大市場所*的矛盾，所以采取了正確措施。這為企業(yè)實施bpr提供了新思路。
5結(jié)論
企業(yè)過程再造是對企業(yè)經(jīng)營過程的根本性變革。既要從企業(yè)經(jīng)營全過程的角度，同時又要超越這個角度，從更寬闊的視野里尋找問題的突破口。中國市場廣闊，商機(jī)無限。要充分利用廣闊的市場，又要充分運(yùn)用企業(yè)的資源，這樣才能真正實施bpr，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的巨大突破。沈陽市的這家科技書店的成功經(jīng)驗，為中國的企業(yè)提供了良好的借鑒。
（來源：《工業(yè)工程與管理》）
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